Daniel Kuin, senior-adviseur bij Achmea Vitale, komt regelmatig bij ziekenhuizen. Hij herkent het probleem. ‘Vroeger gedroegen patiënten zich heel volgzaam. Nu zijn ze mondiger en veeleisender. Ze accepteren het minder snel als spreekuren van specialisten uitlopen of als ze moeten wachten op vervolgafspraken. En dan heb ik het niet eens over de cliënten op de spoedeisende hulp. Die verkeren soms onder invloed van alcohol of drugs.’

Volgens Kuin vindt er meer agressie plaats dan wordt geregistreerd. ‘Sommige incidenten, daar praat niemand over. Nee, dan heb ik het niet over de zware geweldsdelicten: die halen zelfs de media. Maar wat dacht je van al die scheldpartijen? Veel medewerkers kijken daar niet eens meer van op en dus zullen ze die ook niet melden. Het hoort erbij, denken ze.’

Maar ondanks deze relativerende houding leidt agressie vaak tot psychische schade. Kuin: ‘Een enkele scheldpartij, die kun je nog wel van je af laten glijden. Maar als je iedere dag een scheldserenade moet ondergaan, houd je dat niet tot je 67 ste uit. Dan is de emmer snel vol.’

Dus is de vraag: hoe kun je je medewerkers tegen dit soort kleine agressie wapenen? Sommige organisaties kiezen voor een aanpak gericht op het individu: ze sturen hun medewerkers op een anti-agressietraining. ‘Heel nuttig’, geeft Kuin toe. ‘Zo kun je mensen leren om de-escalerend op te treden: ze brengen de scheldende cliënt tot rust, en voorkomen zo dat hij fysiek gewelddadig wordt.’

Maar Kuin denkt niet dat dit de enige oplossing is. ‘Hiermee voorkom je vooral dat medewerkers klappen krijgen. Maar het aantal scheldpartijen zelf, dat breng je daar nauwelijks mee terug. En dus blijft de verbale agressie schade toebrengen.’

Een andere oplossing ligt volgens Kuin in organisatorische maatregelen. ‘Zelf zie ik veel in functieroulatie. Komen er veel heethoofden aan je balie, voorkom dan dat iemand daar 40 uur per week mee te maken krijgt. Zet daar 2 mensen neer, ieder voor 20 uur. Dat scheelt de helft voor één medewerker.’

Maar het is natuurlijk beter met preventieve maatregelen een confrontatie tussen medewerkers en agressieve cliënten te voorkomen. Anders gezegd: de beste aanpak is die aan de bron. Hierbij denkt Kuin bijvoorbeeld aan technische maatregelen, zoals een detectiepoortje of een camera. ‘Die kunnen een cliënt al tot rust brengen voordat hij begint te schelden. Of doordat hij zichzelf binnen ziet komen op een confrontatiescherm, zoals je vaak ziet bij tankstations. Veel mensen besluiten dan dat ze toch beter vriendelijk kunnen blijven.’

En als dat ook niet werkt? ‘Sommige ziekenhuizen kiezen voor een waarschuwingssysteem’, zegt Kuin. ‘Met gele en rode kaarten. Het werkt net als bij voetbal: bij een gele kaart krijg je een waarschuwing, bij een rode vlieg je eruit. En dan kom je er ook niet meer in – behalve natuurlijk in acute gevallen.’

Meer informatie en nuttige tips over veilige zorg in ziekenhuizen is te vinden op www.veiligezorg.nl.